国家卫生健康委努力在改善就医感受提升患者体验上下功夫

切实解决人民群众看病就医急难愁盼问题

在学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育中，国家卫生健康委坚持“学思想、强党性、重实践、建新功”的总要求，紧紧围绕人民群众看病就医急难愁盼问题，深入调研，找准问题，科学谋划，精心部署，启动为期三年的“改善就医感受 提升患者体验”主题活动。8月26日，委党组书记、主任马晓伟再次对改善医疗服务作出部署，要求进一步巩固主题教育成果，切实增强人民群众看病就医的获得感、幸福感、安全感。

站稳人民立场，找准百姓看病就医“痛点、堵点、难点”问题

按照党中央关于在全党大兴调查研究的工作方案，国家卫生健康委在主题教育中认真开展问题梳理、难题排查，采取多种形式开展改善就医感受、提升患者体验主题调研。一是深入现场调研。赴北京市、上海市、辽宁省、江苏省、浙江省、四川省、新疆维吾尔自治区等7省份共25家医院，现场调研医院改善医疗服务的有效举措。二是深入访谈患者。走进临床一线与患者面对面访谈；利用大数据技术，分析人民网“领导留言板”2018年以来共121831条涉及医疗领域的留言，查找人民群众最关心、最亟待解决的就医问题；通过2019年以来全国二级以上公立医院累计8853.95万份满意度调查问卷以及48万份第三方满意度调查问卷，客观分析患者对医疗服务的切实体验，以及医院员工对职业环境的真实感受。三是深入剖析典型案例。总结多家媒体积累的1000余个改善医疗服务典型案例，分析典型案例实施措施及流程，总结提炼可推广、可复制的成功举措。四是深入查阅相关文献。检索、归纳2017年10月至2023年6月国内外发表的患者看病就医感受相关文献4390篇,研究患者关注热点，总结国内外有效经验。

坚持系统思维，着眼服务“全流程、全覆盖、无死角”

改善就医感受、提升患者体验是保障人民健康、增进民生福祉最直接最现实的举措，是深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想的必然要求。国家卫生健康委始终坚持以人民为中心，2015-2020年连续实施两轮进一步改善医疗服务行动计划，与时俱进拓展提升患者体验的内涵和外延。国家卫生健康委在深入调查研究的基础上，系统总结既往改善医疗服务行动中的有益经验，并针对尚未解决的问题积极创新举措，提出诊前、门诊、急诊急救、住院、院后和贯穿医疗服务全流程的基础性、支撑性工作，印发《改善就医感受提升患者体验主题活动方案(2023-2025年)》,提出6个方面20条举措和27个评估指标，有针对性地解决人民群众看病就医的问题。制定评价指标操作手册，建立患者就医体验医院端监测平台，开发患者就医体验测量工具，初步形成了监测、反馈、督促整改的闭环式机制，进一步推进主题活动落地落实。

厚植“以病人为中心”的文化理念，推动改善医疗服务取得阶段性成效

各地卫生健康行政部门、各医疗机构结合实际、攻坚克难，推动改善医疗服务取得积极的阶段性成效。一是服务流程进一步简化优化。与2015年相比，2022年全国三级医院平均预约诊疗率由32.1%提升至48.32%,实现分时段预约诊疗的医疗机构由3329家提升至13085家。主题活动开展以来（数据截止到2023年6月，下同）,全国三级医院平均预约诊疗率已达到49.21%。实现分时段预约诊疗的医疗机构达13138家。二是新型诊疗模式得到推广。与2015年相比，2022年913家试点医院分娩镇痛率从27.5%提升到60.2%,开展日间手术的医疗机构从不足100家提升到3104家。主题活动开展以来，试点医院分娩镇痛率已达到62.7%,开展日间手术的医疗机构增加1848家。此外，已有2767家二级以上医疗机构开设了至少一类麻醉、疼痛、药学、健康管理等新型门诊，其中四类新型门诊均开设的医疗机构达487家。三是就诊环境进一步改善。如山东省严格保护患者隐私，92.09%的二级及以上公立医院实现门诊就诊“一人一诊室”,各诊区设有分诊导诊台，保证良好的就诊秩序。浙江省通过“城市大脑”推进“智慧停车”服务，对院内车位和车辆进行智能化管理，指导闲置车位错时停车，为患者营造人性化的就医环境。四是服务理念进一步增强。复旦大学附属华山医院鼓励“与患者同心”，不断在改善医疗流程、服务举措、环境设施等方面发力。南京医科大学第二附属医院推出“健康大篷车+专科轻骑兵”巡回医疗公益品牌活动，融合健康宣教与专科诊疗，活动开展以来，行程近2万公里，派出医护人员1000余人次，到访社区60余个，义务服务人群2.5万余人次，服务全省基层单位95家。新疆医科大学附属肿瘤医院健全社工、志愿者管理制度，针对肿瘤患者开展心理评估和跟进服务，近3年累计服务超过1.9万人次。

马晓伟强调，解决人民群众就医“痛点、堵点、难点”问题，是卫生健康领域坚持“人民至上，生命至上”的具体体现，也是我们多年来常抓不懈的一项重点工作。此次主题教育期间启动为期三年的“改善就医感受、提升患者体验”活动后，地方各级卫生健康行政部门、各医疗机构结合实际、攻坚克难、真抓实干，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，改善医疗服务取得了阶段性积极成效。下一阶段，要进一步巩固主题教育成果，常抓不懈、久久为功，不断回应人民群众新要求、新期盼，把人民群众满意不满意作为评判改善医疗服务成效的根本标准，把惠民生、暖民心、顺民意的工作做到群众心坎上。